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有態(tài)度、有溫度、有速度的工作感悟
責(zé)任編輯：威海市水務(wù)集團(tuán) 文章來源：張村供水公司 發(fā)布時(shí)間：2020-10-27 15:35:06
客戶服務(wù)代表作為集團(tuán)與用戶聯(lián)系最密切的工作崗位，我們的一言一行，往往影響著用戶對集團(tuán)的印像，我們的服務(wù)，在用戶看來就是水務(wù)集團(tuán)的服務(wù)。近幾年來，我通過抄表、催費(fèi)以及與用戶溝通等一系列流程和實(shí)踐，越來越認(rèn)識(shí)到客服代表這份工作，不僅是一個(gè)抄好表、催好費(fèi)的單獨(dú)流程，而是一個(gè)需要用我們不懈的努力，用真心來牽引著用戶和水務(wù)集團(tuán)的緊密相連的綜合性的崗位。所以，當(dāng)董事長在2019年度總結(jié)講話中提出的“有態(tài)度、有溫度、有速度”的新的工作理念時(shí)，我也有了自己的感悟。
有態(tài)度
有態(tài)度的服務(wù)，源自于對工作熱愛，源自于對工作理念的認(rèn)可。2020年正月，當(dāng)疫情肆虐全國時(shí)，我們的抄表工作也史無前例的停了下來。但只要供水工作不停歇，用戶的需求就不會(huì)停歇，我們的服務(wù)就更不會(huì)停歇。而且用戶長時(shí)間在家，各種咨詢、突發(fā)事件比以往反而略有增加。但由于小區(qū)封鎖，每當(dāng)接到求助電話，我只能在電話里進(jìn)行簡單的指導(dǎo)。當(dāng)遇到動(dòng)手能力較弱的用戶，怎么說都不明白時(shí)，我心里往往比用戶還著急。后來，線上指導(dǎo)便成了我最常用的一種方式，通過網(wǎng)絡(luò)視頻，怎樣讀表，查找漏點(diǎn)，開關(guān)閥門……這些常用的操作用戶很快就會(huì)了，大部分問題也就解決了。遇到需要專業(yè)工具時(shí),我便克服交通不便等困難,與用戶約定時(shí)間地點(diǎn),在保持安全距離，做好防護(hù)后,手把手的教。封鎖解除后，在回訪用戶時(shí)，好多用戶都戲說，在我的指導(dǎo)下，自己都成了半個(gè)抄表員了，以后有什么事都可以不用聯(lián)系我，自己就解決了?？粗脩舻男δ?，我心里也很高興。很高興自己的辦法能得到認(rèn)可，很高興自己的服務(wù)，能在這個(gè)寒冬中為他們帶去的一絲溫暖。
有速度
每年入夏，我轄區(qū)內(nèi)的季節(jié)性用戶都會(huì)逐漸增多，幾乎每天都有保護(hù)性停水需要開水的用戶。而大部分用戶都是在快到家或到家后，才聯(lián)系我去開水。由于我管轄的小區(qū)位置較偏，不但離公司很遠(yuǎn)，還不通公交車。如果按照工作流程，我接到通知后，再等科里安排車輛趕往小區(qū)，往往會(huì)影響用戶用水。時(shí)間一長，用戶肯定會(huì)對我們的服務(wù)不滿，甚至不理解保護(hù)性停水的服務(wù)政策。所以遇到這種情況，我都會(huì)立即騎上電動(dòng)車，迅速趕往用戶家中，確保用戶第一時(shí)間用上水。在6、7、8月份開關(guān)水的高峰期時(shí)，我干脆早上就到小區(qū)，在物業(yè)或者門衛(wèi)等著開水“命令”。順便巡視巡視小區(qū)，收集收集用戶電話，看看有沒有違章用水，關(guān)關(guān)漏水的閥門，換換破碎的井蓋……一個(gè)夏天，我開關(guān)了180余戶的水閥，關(guān)掉了4戶太陽能漏水，制止了一起可能危及供水安全的施工。這些隨手的工作，不僅及時(shí)滿足了用戶的需求，也減少了集團(tuán)的損失，保障了供水的安全運(yùn)行。
有溫度
雷鋒在日記中寫道“對待同志要像春天般溫暖，對待工作要像夏天一樣的火熱”。對我們來說，廣大用戶就是我們的同志。在力所能力的情況下，幫用戶解決實(shí)際困難，做到用戶的心里，急用戶之所急，想用戶之所想，就是有溫度的服務(wù)。
上個(gè)月底，龍海山莊2區(qū)4號(hào)702室的家人回到了威海，要通水。一開閥門，水表飛快的轉(zhuǎn)動(dòng)，說明室內(nèi)出現(xiàn)了漏水。我剛想上樓跟用戶說明情況，用戶的電話就打了過來。“小師傅呀，你快來看看，我家水管直冒水！怎么辦呀？”我趕緊上樓，一看，原來是室內(nèi)的總閥門被銹透了，只有換閥門才能解決。按照產(chǎn)權(quán)劃分，室內(nèi)的問題歸用戶，由用戶自行維修。我仔細(xì)地向用戶說明情況后，老太太露出了為難的表情，原來這次只是老人和孩子過來，家里其他人都沒有跟過來。望著人生地不熟的、80多歲滿頭銀發(fā)的老太太，我沒有不管不顧，一走了之，而是自費(fèi)買來了新的閥門，鉆進(jìn)狹小的水井，為用戶免費(fèi)換起了閥門。激動(dòng)的用戶第二天就到營業(yè)廳，反復(fù)地向收費(fèi)員提起了這件事，并在有預(yù)存款的情況下，又預(yù)存了一些水費(fèi)，說是存著，放心。
“誠信水務(wù)，情潤萬家”不僅僅是一句口號(hào)，更是一種責(zé)任。讓我們用汗水和努力推動(dòng)水務(wù)集團(tuán)的發(fā)展，為建設(shè)精致水務(wù)、服務(wù)幸福威海而努力奮斗！
文：王云
山東省威海市上海路58號(hào)
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