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 時(shí)光飛逝，來熱線工作已有14個(gè)年頭，褪去了剛?cè)肼殨r(shí)的青澀與陌生，擺脫了最初對(duì)熱線的緊張與不安，經(jīng)過多方面的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，從師傅手中接過了“畢業(yè)證”，正式的成為了一名熱線員。

 從早上入崗后換上整齊的工裝，完成工作交接，登陸熱線坐席，一天的工作正式開始。熱線員的工作是每天處理用戶關(guān)于涉水事件的咨詢、求助、投訴等來電，用耳朵傾聽，你會(huì)如機(jī)器一樣把工作做好，用心去傾聽，你會(huì)把工作做的更精細(xì)。每天、每個(gè)來電、每個(gè)人反映情況可能會(huì)有相同，但不同的是每個(gè)人的心情和表達(dá)方式。作為一名熱線員就要有當(dāng)好用戶“出氣筒”的覺悟和準(zhǔn)備，有些用戶會(huì)為了臨時(shí)搶修停水而大發(fā)雷霆，甚至破口大罵，有的會(huì)冷嘲熱諷、綿里藏針數(shù)落你一頓，也有的人會(huì)在了解具體情況后寬容地說一聲：“謝謝，辛苦了”。遇到寬容的用戶我們會(huì)心存感激，遇到情緒激動(dòng)的用戶，我們也要學(xué)會(huì)體諒。記得萬象城小區(qū)的那次停水，因臨時(shí)停水搶修導(dǎo)致熱線迎來了咨詢高峰。一位用戶在一句“您好，請(qǐng)講”沒有說完就情緒激動(dòng)的聲討我們停水未通知，他的言辭犀利，聲調(diào)尖銳， 我壓下心中委屈聽著用戶訴說各種不滿，想解釋但多次被其打斷。從憤怒的話語中我了解到用戶正在洗澡，一身泡沫沒有清洗完就停水了，因出差著急趕飛機(jī)，在家急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，在不知所措的情況下，打了熱線電話。了解情況后，我向用戶真誠的道歉并詳細(xì)說明了停水的具體原因及來水時(shí)間，用戶的情緒得到了安撫，也理解了突發(fā)停水是無奈之舉，于是道謝后平靜的掛斷了電話。其實(shí)，每一個(gè)暴跳如雷的聲音背后都有一個(gè)“委屈”的原因，我們要用心去傾聽被情緒掩蓋的真相，設(shè)身處地的站在用戶的角度上， 想用戶之所想，感用戶之所受，我想，這才是這份工作賦予我們的職責(zé)。

 一根電話線架起了我們與用戶溝通的橋梁，即使沒有面對(duì)面，我們依然可以用聲音代替表情、眼神來表達(dá)我們的情感。多年來的接線經(jīng)驗(yàn)讓我明白，在面對(duì)用戶的不理解等負(fù)面情緒時(shí)，溫柔是我們最好的武器，也是解決困境的法寶，真誠的溝通可以撫慰暴走的心靈。許多對(duì)涉水事件求助類用戶在所需所求未得到理想的處理結(jié)果后，來電時(shí)都是帶有嚴(yán)重消極情緒的。這個(gè)時(shí)候如果我們接線員的態(tài)度是冷硬淡漠的，那么這無疑是火上澆油，用戶的心理得不到慰藉，事情還沒有得到解決就已開始惡化，矛盾迅速升級(jí)，我們不僅沒有解決問題，反而又去制造了更多的問題，甚至?xí)盏接脩舻耐对V以及對(duì)我們工作的否定。如果我們接線員的態(tài)度是溫柔和善的，用戶可能還沒有開口心中的怒火就被消滅了一半，在之后對(duì)話中，我們?cè)倌托牡膬A聽，適時(shí)的安撫，即便明白道理站在我們這邊，也要硬話軟說，讓用戶覺得我們確實(shí)是站在用戶的角度考慮了，等內(nèi)心的不滿發(fā)泄完平靜了，再就用戶反映的問題擺事實(shí)、擺文件、講道理、講依據(jù)，那么用戶自然就容易接受了。處理問題，首先要處理情緒，再處理矛盾點(diǎn)，那個(gè)問題也會(huì)迎刃而解。

 14年的熱線工作使我成長(zhǎng)，讓我學(xué)會(huì)人與人之間的溝通，坐在座席前沒有了最初的青澀與不知所措?，F(xiàn)在的我把業(yè)務(wù)知識(shí)作為底氣，接線時(shí)微笑融入語音，熱線單里真情送給客戶，牢記讓市民滿意，讓政府放心，在只爭(zhēng)朝夕不負(fù)韶華中，做最好的自己。

                                                                       
                                                                                                         文：孫婷