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 作家韓雪菲曾經寫過一本書，書名叫《生氣不如爭氣-愚蠢的人只會生氣聰明的人懂得爭氣》。在從事客戶服務代表的9年時間里，我一直將這句話作為我的工作格言。因為這句話告訴我，與其在面對用戶時不知所措，不如強化我們的業(yè)務技能和服務水平，只有自身素質過硬了，才能做到遇事不慌；只有我們做到認真細致發(fā)現問題、及早溝通，才能為用戶從根源上解決問題。

 一、要提升精細服務能力、提升用戶滿意度。

 作為我個人來講，一是提升理論水平。積極向有經驗的老師傅學習工作中的竅門，通過集團公司職工大講堂活動學習各種方法，針對用戶家中水量出現異常等各種情況能夠及時準確的予以解決；二是提高實踐能力。通過各班每月熱線典型案例討論會的機會，將自己服務中存在的問題和解決的方法與大家積極討論，找出自身存在的不足，不斷完善自己的服務水平；三是做好主動服務。在抄表、回看、張貼欠費單據的過程中，主動給居民普及用水知識，講解家中出現水量異常問題的原因及解決辦法，水費的繳費方式及用戶最關心的用水問題。

 二、用心交流，誠信對待。

 作為一名客戶服務代表，服務好客戶是我們的使命，客戶服務代表展示的是公司的形象，因此，直接與用戶面對面溝通交流，在用戶對水量有疑問的時候要以心比心，理解用戶的心理，拉近與用戶的距離，耐心地聽取用戶的講話，不要隨意打斷，從中提取用戶的要求與問題，針對用戶的問題一一予以回答。比方說面對年齡較大的用戶時，可提取其中重點問題，放慢語速，用通俗易懂的語言溝通，分段有序講解，一段講解后可詢問是否明白是否需要再次講解或繼續(xù)。面對火氣比較大或者脾氣比較急的用戶時要放平心態(tài)，不與用戶爭吵，盡量與用戶解釋，從中快速提取有效信息，為用戶解決問題。

 有一位經濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位用戶。”在我們的日常工作中要擺正自己的心態(tài)，牢記“兩個天經地義和三個放下”，面對用戶質疑的時候用熱心、細心、耐心對待每一位用戶，以嚴謹的態(tài)度查抄每一塊水表，及時快速的解決每一位用戶的問題，在其位思其職，服務好每一位用戶。

                                                                                                      文：黃婷婷