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 當(dāng)我拿到這本書，就被精美的裝幀、誘人的墨香、簡(jiǎn)單而又深刻的發(fā)問深深地吸引了。是啊，我到底在為誰(shuí)工作呢？帶著這個(gè)疑惑，我翻開了書……

 書中寫道：“每個(gè)人都有不同的工作軌跡,有的人成為公司里的核心員工,實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值；有的人一直碌碌無(wú)為;有些人牢騷滿腹,總認(rèn)為與眾不同,而到頭來(lái)仍一無(wú)所獲。眾所周知,除了少數(shù)天才大多數(shù)人的稟賦相差無(wú)幾。那么,是什么在造就我們、改變我們?是‘態(tài)度’！”

 無(wú)論你從事何種領(lǐng)域的工作，成功的基礎(chǔ)都取決于你的“態(tài)度”，態(tài)度決定命運(yùn)、態(tài)度決定結(jié)果。一直銘記，初來(lái)熱線科，我們新人聽到的最多一句話是：“業(yè)務(wù)不熟，可以慢慢學(xué)，但‘態(tài)度’一定要端正，不能讓用戶聽出語(yǔ)氣中有絲毫的不屑”。確實(shí)，接線中的態(tài)度能決定問題最終的方向。平時(shí)工作中遇到很多用戶，上來(lái)就氣勢(shì)洶洶不分青紅皂白地宣泄他的不滿，如果這個(gè)時(shí)候我們也被來(lái)電人的情緒帶動(dòng)，聲調(diào)提高了情緒急躁了，想必來(lái)電人會(huì)更加火冒三丈、沖突會(huì)再度升級(jí)！這時(shí)候我們需要做的就是調(diào)整呼吸注意回復(fù)用戶的語(yǔ)氣，讓用戶感受到我們?cè)谡J(rèn)真傾聽他們的訴求、進(jìn)而了解到用戶真正想表達(dá)的想法是什么。例如前段時(shí)間不少用戶因水價(jià)階梯的提高而來(lái)咨詢“一戶多人口用水”的申請(qǐng)條件，很多用戶實(shí)際居住人口達(dá)到5人，但因戶口簿上并沒有5個(gè)人從而無(wú)法申請(qǐng)“一戶多人口”用水的優(yōu)惠，這時(shí)用戶心里會(huì)感覺到不平衡從而語(yǔ)氣也不友好，我耐心地給用戶分析如果家庭用水能控制在14方以下，那每月比能享受優(yōu)惠后僅多了11.2元，并強(qiáng)調(diào)這是臨時(shí)水價(jià)，旱情緩解后就會(huì)失效，大多用戶聽了后便不再糾結(jié)了語(yǔ)氣自然放緩了很多。所以能看出來(lái)在熱線工作中對(duì)用戶的態(tài)度比工作能力顯得更加重要。

 書中多次提醒我們:“在工作中,不管做任何事,都應(yīng)將心態(tài)回歸于零,把自己放空,抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度,把每一次任務(wù)都視為一個(gè)新的開始,一段新的經(jīng)驗(yàn),一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門。千萬(wàn)不要視工作如雞肋,食之無(wú)味,棄之可惜,結(jié)果做得心不甘情不愿,于公于私都沒有裨益。”

 這讓我想起之前看到的一句話：人面對(duì)新的事物時(shí)，有兩種心態(tài)，一種是篩子心態(tài)，一種是空杯心態(tài)。所謂的空杯心態(tài)，就是我完全地來(lái)接納；而篩子心態(tài)是我有個(gè)篩子，我喜歡的我就聽，我不喜歡的我就不聽。這就是告訴我們，工作的前提是要有良好的心態(tài)，如果想學(xué)到很多的學(xué)問，先要把自己想象成“空著的杯子”，而不是驕傲自滿。集團(tuán)經(jīng)常會(huì)舉辦一些講座、培訓(xùn)，有的員工學(xué)到了東西，而有的員工則抱怨沒得學(xué)。其實(shí)，有沒有學(xué)到，關(guān)鍵在于自己想不想學(xué)，有沒有“空杯心態(tài)”。真正經(jīng)得起風(fēng)雨的人，是那些有真才實(shí)學(xué)的人，有“空杯心態(tài)”的人。

 《你在為誰(shuí)工作》這本書讓我認(rèn)識(shí)到，工作的目的并不純粹是為了錢，雖然錢是生活保障的基礎(chǔ)，但是工作才是生命的一種需要，是快樂的一種源泉。工作不僅是為了集團(tuán)，更是為了自己，只有把自己當(dāng)成集團(tuán)的一份子，與集團(tuán)同成長(zhǎng)、共生存，才能夠讓自我的價(jià)值有所體現(xiàn)，才會(huì)生活地更有意義。


                                                                                                         文：董麗君